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新装生活家地板起泡 用户不认同受潮之说
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装在书房里的生活家地板还未使用却有约2/5的面积出现起泡现象,个中原因厂家和用户各执一词。

  正在为结婚装修新房的戴先生最近遇到了一件闹心的事儿:书房里刚装上还没来得及打扫卫生的生活家地板竟然出现了起泡现象。找生活家方面投诉,对方称这是地板受潮了,然而水从何而来又无法界定。讨要说法无果的戴先生遂通过微博、12315等方式进行投诉,一时间将生活家地板推上了风口浪尖。新装的生活家地板起泡,到底是谁惹的祸?对于难以界定的产品质量问题如何妥善处理,更是对企业胸怀的一种考验。

  新装生活家地板出现起泡现象

  家住北京西城区新德街一个小区的戴先生定于7月22日举行结婚大典,为赶在婚礼前装修好新房,专门购买了地板行业知名品牌生活家的产品,用于铺装卧室、书房等房间,可生活家地板非但没有让他感到幸福、满意,反而让他闹心、添堵。

  “新买的生活家地板6月5日铺装到家,7月3日发现有不同程度起泡,找商家协商,态度强硬,推说是受潮,不给保修,只能交钱更换。可是问题地板尚未入住,连卫生都没有打扫,也不靠窗,根本没有泡水受潮的可能。请求支援。”7月6日,戴先生以Tino0713的网名在微博上发了这样一个帖子,对生活家地板的质量和售后态度表示不满。记者注意到,这条微博@了北京消协、《中国消费者报》、12315消费者维权投诉等机构,希望得到这些机构的支持。

  微博发布的图片显示,在地板接缝处出现了很多小泡,使得一些地板边缘往上翘,看起来坑坑洼洼,像是水泡过一样。7月20日,记者赶到戴先生家中获知,出问题的是一个约12平方米的书房,当时约2/5的面积出现地板起泡现象。由于与生活家方面交涉无果,免费更换无望,戴先生只得在一周前把这个房间的地板全部取掉,换装了另一个品牌。取掉的地板仍堆在阳台上,是生活家法国樱桃木强化复合地板系列。记者看到地板上的小泡已经不太明显,但边缘有明显变形迹象。“等我婚礼结束后,送到相关部门去检测,再向生活家地板索赔。”戴先生表示。

  地板起泡原因双方各执一词

  戴先生透露,他于5月6日购买了包括法国樱桃木强化复合地板在内的一批生活家地板,6月5日安装在书房里,用防潮垫和纸壳覆盖在上面做保护,没想到7月3日掀开保护层时,发现约2/5的面积出现起泡现象。

  接到投诉后的第二天,生活家地板派安装师傅到戴先生家里现场查勘,得出的结论是受潮了。7月5日,由生活家安装师傅拆下带回实体店的一块地板经专业仪器检测,显示地板起泡部分含水率为39%,没有起泡部分含水率为5%。为此,生活家方面更认定地板起泡原因为受潮了,不予保修。如果要更换的话,得让戴先生再交150元的小单费以及更换地板的费用。

  戴先生却不认同生活家的受潮一说。“如果说受潮了,总得有水源吧。我的书房离厕所很远,盖防潮垫和纸壳时,生活家的安装工人还帮忙呢,当时怎么不提出这样不行呢?”戴先生表示,生活家方面只是推测可能由于地板铺好后将防潮垫铺在地板上形成凝结水,渗入地板接缝处导致起泡,但实际上很多用户在铺装好地板之后都会将防潮垫铺在上面,以防止再进行其他装修施工时划伤。一位有几十年装修经验的专业人士告诉他,这种做法是完全不会有问题的。

  对于地板起泡的原因,用户和厂家各执一词,陷入僵局,急着等待完成婚房装修的戴先生不得不更换地板,并带着很大怨气到处投诉。但直到记者采访时,问题依旧没有得到解决。

  妥善处理质量投诉考验企业胸怀

  产品出现问题,生活家地板的反应颇为积极。记者在微博中发现,生活家北京公司营销总监初小明曾经通过微博与戴先生联系,并承诺派人上门察看后处理。记者7月21日联系初小明,对这件事情最终如何处理,他表示将调查后回复。当天,生活家地板董事长刘硕真用短信回复记者的问询时表示:“用户满意是我们的期盼,但必须是正常铺装和使用,地板出现起泡,基本常识是泡到水的现象,我会通知售后服务部,查明真相,必要时可以约请第三方检验和调查以示公正。”

  对于生活家地板的起泡现象是否因为受潮所致,中国家居建材装饰协会秘书长胡中信表示,根据《木质地板铺装、验收和使用规范》的相关规定,施工完毕长时间(一个月以上)无人居住致使室内通风换气不畅,地板也容易受潮。“生活家作为一个知名品牌,应该在安装验收上有一套自己严格的标准,出现这一问题,要么是个别安装师傅的疏忽,没有向消费者言明,要么是消费者没有引起足够的重视。可是,不论如何,都应该给消费者一个合理的解释。”

  实际上,生活家地板起泡事件反映的不仅是产品质量问题,更是企业如何妥善处理售后投诉的问题。瑞嘉家居市场总监刘宇表示,这种情况他们也遇到过,很快就处理妥当了。“其实只要厂家主动积极,到真实环境中用专业仪器详细测量环境、地板等,各方面的含水率就可知晓,无须拖延很长时间。当然,尽快为客户更换地板,不影响其正常生活才是首要的。”欧人地板执行总裁闫广财也认为,如果他们遇到这种事情,首先一定是要对品牌负责,对客户负责。

  到7月25日截稿时,记者获悉,生活家方面已经通知戴先生,将对拆下来的“问题”地板做退货处理。据称,这是刘硕真亲自过问的结果。生活家地板一件小小的售后服务事件,需要董事长出面才能解决,耐人寻味。

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